Todos los que utilizamos las redes sociales, especialmente si somos profesionales del ramo, seguro que hemos tenido que tener que lidiar con los famosos comentarios negativos, así como a las diversas críticas que no son nada buenas para los intereses nuestros o de nuestra marca.
Los comentarios críticos o negativos suelen ser muchas veces con insultos o palabras subidas de tono, pero lo bueno es que no suelen ser tan comunes, aunque a veces ocurren. ¿Cómo afrontar estas situaciones? Bien, pues vamos a verlo…
¿Qué hacemos con una crítica en las redes sociales?
Hay que tener el debido cuidado, pero son obsesionarlo. Al final todo el mundo del sector puede manejar esta situación con una buena estrategia y siendo profesionales. Recordemos que quien deja un comentario crítico, por lo general está pensando no que habla con nosotros en particular, lo hace con la empresa a la que estamos representando, por lo que es la reputación digital y nuestra profesionalidad la que se pone en juego.
¿Cómo debemos reaccionar?
Nunca hay un buen momento, pero sin duda hay que respirar profundo y contar hasta diez o veinte antes de dar una contestación. Lo mejor es hacer eso, pero tampoco dejar que pase mucho tiempo o no contestar.
En ocasiones las críticas tienes razón, por lo que hay que asumir la culpabilidad y reconocer el error, averiguando el motivo y planteando las debidas soluciones.
Hay que dar soluciones reales y poner realmente interés en poder solucionar el problema existente en el menos tiempo que podamos.
Se transparente, por lo que olvídate de censurar, corregir o moderar los comentarios que se hagan de tipo negativo. Esto hará que des una imagen de honestidad y saber afrontar las cosas que será bueno para tu empresa. Hay que controlar la situación, y actúa siempre de forma educada y respetuosa.
No debes olvidar que estás representando a una institución o empresa y que no es un ataque hacia ti.
En el caso de que las críticas sean agresivas, no debes ponerte a la altura de quien te agrede. Siempre se cordial, pero con firmeza.
Verás que hay personas que adoran compartir los problemas que tienen o quejarse con independencia del lugar que sea, por lo que acaban enfocando su frustración hacia tu marca, lo mejor es aquí no entrar en el juego. Cuando no consiguen lo que busca suelen marcharse.
Cuando tengas dudas o no veas del todo claro que tendrías que responder, no respondas, habla primera con tu superior y pensáis todos qué es lo mejor que puede decirse. Igualmente, no tienes que permitir que el resto de la comunidad se vaya a ver afectada por la situación en la que te encuentres.
¿Siempre debemos responder a una crítica en redes sociales?
Una buena pregunta, y la respuesta es no. Ignorar a los trolls a veces suele ser la mejor respuesta que realizar, en especial si estamos afectados en lo emocional.
Esto es mejor que un error que podría tener consecuencias devastadoras. Sería posible, además, que nuestra comunidad terminara interceptando y anulando estas críticas.
¿En qué se diferencia una buena o una mala gestión de una crítica?
Lo primero que hay que pensar es la diferencia que hay entre hacerlo lo mejor que podemos o el que la situación termine sobrepasándonos y no podamos gestionar de la mejor forma esos comentarios de carácter negativo.
El tener una mala gestión de una crítica en las redes sociales afecta de forma directa a la reputación y los presupuestos de nuestro cliente o empresa, por lo que al final toca volver a poner las cosas en su sitio.
El gestionar adecuadamente un comentario de carácter negativo es una buena oportunidad para que se potencia tu marca y aumentar en engagement de la comunidad con la que cuentes, por lo que transmitirás una buena sensación de proximidad.
Por lo tanto, las estrategias son las que siempre nos van a dar la pautas que tenemos que seguir y nos guiarán cuando gestionamos de la forma más profesional los comentarios o críticas negativas que podamos tener en las redes sociales.
Ahora esperamos que tengas unas nociones más amplias de qué hacer ante un comentario negativo o crítica ¿no? ¡suerte con ello!
